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Enquête en ligne - Toutes les réponses

comptent

Intérêt des réponses

Commençons par cette citation de Marshall Field (1834 – 1906) – Inventeur de l’idée de Grands Magasins aux USA :

"Ceux qui entrent, m’aident.
Ceux qui viennent pour me flatter, me remercient.

Ceux qui se plaignent, m’enseignent ce que je dois améliorer pour satisfaire les autres.
Les seuls qui me posent un problème sont ceux qui ne sont pas satisfaits mais qui ne disent rien. Ils me refusent la permission de corriger mes erreurs et d’améliorer mes services."
Mener une enquête de satisfaction aboutit parfois à une surreprésentation des mécontents.

Pourtant, comme nous l'indique Field, la règle n'a pas changé, tout avis compte.


Pourquoi l'avis des mécontents est-il à prendre en compte ?

Tout d'abord, un client mécontent qui s'exprime à toutes les chances de rester un client si vous trouvez une solution à ses problèmes. Pourquoi perdrait-il son temps à vous expliquer ses problèmes s'il ne souhaite pas rester ?
Dans certains cas, il sera même plus fidèle qu'un client ordinaire une fois que ses remarques auront été prises en compte et qu'elles auront trouvé une solution.

Prenons un autre cas. Un client qui part suite à un fort mécontentement. Il est perdu, vous vous dites, tant pis c'est trop tard. Là encore, son opinion pourra être prise en compte.
Elle aboutira à des solutions dans le futur qui permettront à de nouveaux clients de ne pas connaître un niveau d'insatisfaction compatible avec un départ.

Prenons par exemple, le cas d'une assurance inadaptée car elle ne rentre pas dans le champ des possibles. Connaître ces cas est une source de corrections pour le commanditaire de l'étude. 
Par la suite, l'entreprise pourra insister de façon plus approfondie sur les cas proscrits afin de vendre sa prestation ou au contraire décider contre une rémunération supplémentaire, d'intégrer ces nouveaux cas.
Tout avis compte donc.


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