Emailing - La gestion des plaintes
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Quand on route régulièrement sur des listes de plusieurs dizaines de milliers de contacts, c'est mathématique, vous allez devoir gérer des plaintes. Router est loin d'être un long fleuve tranquille. |
Exemple 1 - Le cas du particulier
Monsieur Martin est saturé, vraiment saturé de messages publicitaires. Son adresse est intégrée dans des listes d'emails de particuliers qui s'achètent alors que c'est interdit.
Chaque jour, il reçoit plus de 300 emails publicitaires. Il changerait bien d'adresse mais il correspond avec celle-ci avec sa famille et ses amis... pour l'instant, il préfère attendre avant de prendre une décision définitive.
De plus, il n'ose plus appuyer sur le lien désinscription, car il s'aperçoit que généralement la situation ne fait qu'empirer.
Il vient de recevoir une publicité pour du bricolage. Il a parfois quelques besoins dans le domaine, mais aujourd'hui, il n'en peut plus.
L'expéditeur va voir de quel bois il se chauffe.
Il écrit donc un email incendiaire en réponse et indique qu'il va de ce pas déposer une plainte auprès de la CNIL.
En lisant ce message, de votre côté, vous êtes surpris, Monsieur Martin a fait une inscription sur votre site, il y a 12 mois.
Certes, il n'a pas encore acheté, mais vous constatez qu'il a de temps en temps ouvert et même cliqué. Il y a donc un intérêt sur la matière.
Quelle attitude devez-vous adopter vis-à-vis de cet email ?
Vous pourriez ne pas répondre. Effectivement, ce n'est pas normal. Vous respectez les règles et vous trinquez pour les autres.
Désamorcer la bombe est néanmoins la meilleure réaction. Que vous ayez obtenu l'opt-in ou non, quand votre destinataire appuie sur le bouton spam, seule cette action compte.
La solution est donc de répondre à Monsieur Martin, de lui indiquer à quel moment, il s'est inscrit.
De lui dire que vous pouvez le désinscrire de la liste s'il le souhaite.
Vous verrez, il y a toutes les chances que Monsieur Martin, vous expédie un email d'excuses.
Exemple 2 - Le cas du professionnel
Vous avez acheté une liste de responsables formation pour leur proposer vos nouvelles formations. Vous êtes en plein dans la cible et vous avez la loi pour vous.
Suite à un premier routage, vous recevez un email incendiaire de l'un d'entre eux, vous demandant de stopper toute communication avec lui ou il vous déclare comme un spammeur.
Là encore, répondez. Indiquez que vous êtes désolé de l'avoir dérangé, que vous l'avez bien désinscrit de votre liste.
Conclusion - Traitez- Répondez aux emails de vos destinataires
Dans tous les cas, vous devez répondre à vos destinataires quand ils écrivent. Surtout quand ils parlent de plainte.Quelqu'un qui prend le temps de vous écrire constitue une aubaine. Oui, vous avez bien lu.
Faisons un parallèle avec le degré de satisfaction ou d'insatisfaction d'un client. Il se déclare par exemple insatisfait ce qui veut dire qu'il cherche de la considération de votre part. Pour quelqu'un qui vous écrit pour se plaindre c'est la même chose, il veut que vous portiez au plus vite un intérêt à sa demande.
La délivrabilité, l'enjeu le plus important d'une stratégie d'emailing en dépend.
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