Pourquoi faut-il lancer
des enquêtes de satisfaction ?
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Partout dans
le monde et bien sûr en France,
le marché des études sur Internet a connu un développement
sans précédent depuis la dernière décennie. Deux raisons principales. RAISON 1 - Un transfert de marché. Que voulez-vous dire ? |
Une partie des enquêtes papier, téléphoniques ou simplement des entretiens, en face en face, se sont transformées en enquêtes sur Internet D'où le terme de transfert, ce ne sont pas de nouvelles enquêtes, elles existaient déjà. Il y a eu uniquement un changement de technique pour les réaliser.
RAISON 2 – Internet a,
entre autres, BAISSÉ significativement le coût des enquêtes.
Conséquence, le marché du BtoB (marché entre entreprises) fait de
plus en plus appel aux enquêtes.
Ces deux facteurs expliquent l’explosion du marché des études sur
Internet.
Des enquêtes de satisfaction à consommer sans modération
Pourquoi ?
1.
Dans tous les secteurs, les marchés sont de plus en plus SATURÉS.
Il est important de fidéliser sa
clientèle. « Recruter » c’est bien, mais largement
insuffisant.
2.
La recommandation est une des solutions les plus
efficaces, pour obtenir de nouveaux clients à un coût réduit.
3. L’offre et ses paramètres doivent être
étudiés à fond tous les ans. Il faut tester, entre
autres : le prix, les garanties, le paiement …
Les trois grandes parties de l’enquête de satisfaction
Or, toute enquête de satisfaction construite dans les règles de
l’art, étudie et mesure :
1.
La satisfaction
2.
L’importance
3. La recommandation
Le volet de l’ « importance »
identifie les paramètres essentiels de l’offre. Prenons,
l’exemple de l’industrie du luxe. Dans son cas, le prix n’est pas
l’élément déterminant. Par contre, la qualité, l’innovation, le
service… seront certainement des éléments essentiels de l’offre.
Sur cette liste de clients, la FIDÉLITÉ répond PRÉSENTE.
Au contraire, sur le secteur des bonnes affaires à la mode «
Groupon », le secteur du "Daily Deal" dans le langage de
l’Internet, le PRIX est une composante essentielle. La fidélité
de la clientèle est sur la liste des ABONNÉS ABSENTS.
Pourquoi la recommandation prime-t-elle sur la satisfaction ?
En effet, la mesure de la
satisfaction est un paramètre insuffisant.
Prenez votre cas personnel. Vous achetez un produit. Il n’a pas
toujours toutes les caractéristiques que vous souhaitiez. Votre
choix s’effectue sur une valeur perçue. Pour vous, le
produit choisi possède un excellent qualité/prix, le meilleur
même.
Par exemple, vous êtes une femme, les grands couturiers vous
attirent. Vous achetez néanmoins du prêt-à-porter de qualité.
Vous êtes un homme,
une Ferrari, est une voiture de rêve. Vous achetez une
voiture allemande, reconnue pour sa puissance et sa solidité.
Dans ces deux cas, le choix s’axe sur le meilleur qualité/prix et
sur l’offre la plus utile dans votre contexte.
Ainsi, vous recommandez, par exemple, une robe ou une voiture à
vos amis. Le produit ne vous donne pas une satisfaction totale, ce
n’est pas le produit de vos rêves. Néanmoins, vous le recommandez,
car vous savez qu’il a de la valeur et que vos amis vont être
satisfaits.
C'est l'UNIQUE BUT.
La recommandation est le premier
critère pour mesurer l’attractivité de votre offre.
La rentabilité des entreprises est dans les achats répétitifs
Cela ne date pas d’hier.
Dans notre économie de marché, la
rentabilité se localise dans les achats répétitifs. «
Recruter » un client pour un seul achat, est dans la
quasi-majorité des cas, un modèle économique difficile et même
souvent impossible, à rentabiliser.
Or, l’enquête de satisfaction est un excellent moyen pour
comprendre les motivations d’achat, la construction de la
meilleure offre… La fidélisation se « nourrit » de ces éléments.
Les enquêtes de satisfaction sur Internet appartiennent aux
moyens dits « auto-administrés ». L’anonymat des réponses est une
puissante "potion" pour recueillir de l'INFORMATION FIABLE.
L’intérêt du baromètre de satisfaction
Une enquête de satisfaction c’est bien. Un baromètre, c’est
vraiment mieux.
L’étude des enquêtes antérieures
forme un référentiel, sur lequel, la dernière enquête
réalisée pourra s’étalonner.
En constituant, un baromètre vous évitez, en partie les BIAIS : le
cauchemar du secteur. Vous étudiez, effectivement, uniquement les
variations.
Enfin, le baromètre est une superbe ALERTE, en cas de dégradation
des paramètres testés.
Conclusion
Les enquêtes de satisfaction sur Internet ont le vent en poupe :
1. vous fidélisez la clientèle,
2. vous testez les paramètres de l’offre,
3. vous mesurez la recommandation.
Le tout pour un coût très raisonnable, quelques centaines à
quelques milliers d’euros au plus.
Faites des enquêtes de satisfaction,
vous avez tout à y GAGNER.
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